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現役ホテルマンに習うマナーの真髄

緊張で頭が真っ白! 来客応対の苦手を克服する4ステップ|現役ホテルマンに習うマナーの真髄

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来客応対での印象は、会社全体のイメージに直結します。受付は会社の顔と言われると、プレッシャーと緊張でうまくできなかった…と悩んだり落ち込んだりすることもあるのではないでしょうか。受付や秘書でなくても、会社の役員や取引先、アポなしのお客様まで、日々色々な方がお見えになるはずです。「自信がないから…」といつも同僚に任せるのは卒業しませんか? 来客応対の苦手は必ず克服できます。

来客対応の苦手を克服するには?

「自信がない」のは応対スキルではなかった!

来客応対がスムーズな人は、お客様に安心感を与えることができています。逆に、来客応対がぎこちない人は、お客様に不安を与えてしまっています。どちらも応対スキルに大差はないのです。お客様が受け取る印象は、ちょっとした見せ方で変わります。

STEP1:見た目を変えてみる

来客応対が苦手と感じている人の特徴としてあるのは「自分に自信がない」という思い。「私なんかが応対していいのだろうか?」と一人で悶々と考える癖があります。「あなたが応対して困る」だなんて本当は誰も思っていないのですが、その思い込みはなかなか消えないもの。急に自信を持てと言われても持てないから苦手意識克服ができずに困っているはずです。

そんな人は、まず見た目を変えることが有効。これをイメージデザインと言うのですが、なりたい自分をイメージして髪型やメイク、服装などを変えていくのです。

小さい頃、お姫様ごっこやおままごとをした経験を思い出してください。お姫様になりきるために、かわいい服を選んだり、お母さんの口紅を勝手につけてみたり、子供ながら言葉も所作も上品になっていたはず。

大人になった今、結婚式などでドレスや着物を着る機会があれば、それに合わせてメイクや髪型も変えて、背筋がピンと伸びたり、女性らしい所作になったり、またいつもより大胆になっているのではないでしょうか。

役になりきると、振る舞いが変わります。来客応対する自分は、どんなイメージでしょうか? 優しいイメージ、テキパキしたイメージ、元気なイメージ? まずなりたい自分を具体的に想像し、そのイメージに合う服装や髪型、表情、言葉の発し方をしてみてください。

STEP2: 話す声とスピードを変えてみる

自信がないと「間違ったことを発見されたら恥ずかしい」という気持ちから、声が小さくなり、さらに話すスピードが早くなっている傾向があります。正しいことを話していても「この人、大丈夫だろうか?」と相手を不安にさせてしまいます。

そもそも、相手が注意をして聞かないと聞き取りづらいような声は、相手への配慮が足りませんよね。話すスピードも同じです。そういえば、「えっ?」とよく聞き返されているなと思い出されたなら、変わるチャンスです。

声のトーンにもポイントがあります。挨拶の声のトーンは、音階のドレミファソの「ソ」の音が心地のいいトーンと言われています。「ソ」の音は、口先だけではなかなか出せません。お腹から「いらっしゃいませ」と声を出すから相手の腹に落ちるのです。心に響くって、そういうことです。

最初は恥ずかしいと思われるかもしれませんが、いつもより少し大きな声を出してみましょう。声が出ると自信がつきます。スピードも、意識してゆっくり話してみてくださいね。緊張も次第にとけて、落ち着きやエレガントさが伝わります。

STEP3:ダブルアクションをやめてみる

人間は、苦手なものからは早く離れたいという心理が働きますので、ついつい動きも早く雑になりがちです。ダブルアクションというのは、2つの動作を一緒にすることなのですが、これをやめると丁寧さが伝わります。
「いらっしゃいませ」と言ってからお辞儀をする”分離礼”がわかりやすい例です。アイコンタクトが取れるので、より気持ちが伝わりやすくなる効果もあります。

「少々お待ちくださいませ」と言っている途中から、すでに背を向けて一歩進みだしてしまう人も多いですよね。”ながら作業”な上、相手の顔も見ていない人もいます。これらの態度は苦手うんぬんの前に失礼にあたってしまいます。

応接室などに案内する際も、「ご案内します」とアイコンタクトを取ってから歩き始めるだけで、お客様は自分のことを大切に扱ってくれていると感じるものですよ。

STEP4:あとは率先してチャレンジするだけ!

まずはチャレンジしてみることです。「今日は私がやります!」と宣言してみるのもいいでしょう。その一生懸命さがまわりの同僚にも伝わり、部署全体にいいエネルギーが循環し始めます。自信がないのは、応対スキルがないからではありません。応対スキルは既に十分あるのです。チャレンジ回数が自信になります。

大丈夫、あなたならできる!

古岡めぐみ 現役ホテルマン・マナー講師

沖縄「カヌチャベイリゾート」や、大阪「大阪マルビル大阪第一ホテル」など、名だたるホテルでの勤務経験をもつ現役ホテルマン。お客様からの多くの支持を集め、また後輩育成にも力を注いできたことを認められ、過去に社内表彰されること多数。
現在は富山県内のホテルフロントスタッフとして勤務しながら、これまでの自身の経験をもとに接客マナーやホスピタリティなどのセミナー講師としても活動している。

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