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今すぐ覚えておきたい!新社会人的ビジネスマナー:電話のとりつぎ編

この春、社会人デビューしたみなさん、おめでとうございます!ワクワクと同時に、新しい毎日への緊張や不安もいっぱい、ですよね!?そんなみなさんに、入社2〜3年目の先輩OLへの取材をもとに、入社1年目に「これだけは知っておきたかった…(涙)」な、ビジネスマナーの基本をまとめました。

ビジネスマナーの基本:電話のとりつぎ

新人が真っ先に頼まれる仕事のひとつが、上司や先輩への電話のとりつぎ。会社にかかってきた電話は真っ先にとり、明るくハキハキした声で対応しよう。

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【電話とりつぎ時のルール】

ルール1:3コール以内にとる
ビジネスの現場では、呼び出し音が3回を超えるのは相手に失礼にあたります。万が一、3コール以上待たせてしまった場合は、第一声で 「お待たせいたしました」と出るのがマナー。 担当者にとりつぐ際は、保留ボタンを押して。

ルール2:30秒以上待たせない
保留が30秒を超えると、「忘れられたのかも」と相手は不安を抱くように。とりつぎに時間がかかりそうな場合は、「少々時間がかりそうですが、お待ちいただけますでしょうか」と、了解を得るように心がけて。

ルール3:メモを用意する
正確に電話をとりつぐためにも、相手の会社名、名前を確認したら、必ずメモをとる習慣を。内線表や座席表を手元に置いておき、とりつぎをスムーズに行う工夫をして。

ルール4:自分から先に受話器を置かない
ガチャンと切る音が、相手に聞こえるのは失礼。相手が電話を置いた音を確認してから、静かに電話を置くように。携帯だと気にならないことも、固定電話では音が響くので要注意!

ルール5:伝言を受けたら伝言メモに記入する
相手から用件を伝えられたら、その内容をしっかりメモし、担当者に伝えます。付せんに書く場合も、相手の会社名・名前・電話を受けた日時・伝言の内容・自分の名前を必ず書くこと!

これが伝言メモ!

memo

【覚えておけば焦らない!電話対応の基本ルール】

・電話をとる
「はい、〇〇社でございます」
早口にならないよう、明るく元気な声で対応。相手の名前を確認したら「いつもお世話になっております」と言う。

・とりつぐ
「△△でございますか。少々お待ちくださいませ」
相手が取引先やお客さまの場合は、「佐藤部長でございますか」ではなく「部長の佐藤でございますか」が正解。

・相手が不在
<離席中のとき>
「あいにく〇〇は席を外しております。戻り次第、折り返しこちらからお電話いたしましょうか」
トイレ、会議、接客中など、社内で取り込んでいる場合は、その理由を細かく伝える必要はなし。

<外出中のとき>
「あいにく〇〇は外出しております。〇時には戻る予定でございますが、いかがいたしましょうか」
外出の事実や帰社時間を伝えるのはOKでも、訪問先まで詳しく伝えるのは控えるように。

<電話中のとき>
「申し訳ございません。〇〇はただいま別の電話に出ております。いかがいたしましょうか」
または「折り返しこちらからお電話をいたしましょうか」と提案し、相手の指示を聞くのも正解。

・名前を聞き直す
「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」
それでもうまく聞き取れない場合は、一度電話をつなぎ、その後先輩や上司に正しい社名や名前を確認しよう。

・相手が名乗らない
「恐れ入りますが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか」
ときに「〇〇さんいる?」と、名乗らず電話をしてくる人も…!丁寧に名前を聞き、担当者につなぎましょう。

CanCam5月号 今どきTHE OLのための「新社会人の基本」BOOKより

【2016CanCam5月号掲載時スタッフ 構成/小森智子、高橋 萌、小嶋明恵】

マネジメントサポート代表取締役 古谷治子先生

社員研修の第一人者として、40冊以上の著書を発表。わかりやすく、的確な指導で、多くの企業の人材育成を手がけている。

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