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接客やマナーのプロが気をつけている「良くも悪くも第一印象を決めてしまうもの」の正体とは?

皆さんは接客時にどんな対応をされると「良い接客」と感じますか? 接客のプロ・マナーインストラクターを対象に「良い接客」に関する調査したところ、接客する上で必要な能力や、お店の印象を決める最も重要な要素などが明らかになりました!

接客のプロ・マナーインストラクターが考える「良い接客」に関する調査

皆さんは買い物の時、店員さんにどんな対応をされると「良い接客」と感じますか? 接客時にされた良い対応、反対に悪い対応もけっこう頭の中にずっと残っているものですよね。

今回、そんな接客に関して一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会が、協会認定のインストラクターの資格を有するマナーインストラクターを対象に「良い接客」に関する調査を実施。

現役で活躍するマナーインストラクターへ「”良い接客”を実現するためには何に取り組めば良いのか」について聞いたところ、マナーインストラクターが考える接客する上で必要な能力や、お店の印象を決める最も重要な要素などが明らかになりました!

■接客をする上で必要な能力トップ3は、「コミュニケーション力」「思いやり」「臨機応変さ」

接客
(c)Shutterstock.com
接客する上で必要な能力は何ですか 結果グラフ
接客する上で必要な能力は何ですか【N=63】(複数回答)

まず、「接客する上で必要な能力は何か」という質問に対して、「コミュニケーション力」(47票)、「思いやり」(44票)、「臨機応変さ」(38票)が上位3項目となり、4位以下を大きく引き離しました。

いずれも対する客との関わりの中で発揮され、相手のニーズを適切に把握し行動に起こすことによって実現される項目です。

一方で、下位項目をみると「創造性」(1票)、「体力」「自己管理」「ポジティブさ」(いずれも2票)といったいずれも個人に関する項目・マインドセットに関する項目でした。これらは、働く上で重要不可欠な要素なのですが、接客・接遇の場では優先度が低いようです。

■良い接客・お店の印象は、まず「表情」から善し悪しが判断される!

「接客の良いお店の印象」を決めるポイント、接客の悪いお店の印象」を決めるポイント 結果グラフ
「接客の良いお店の印象」を決めるポイント、接客の悪いお店の印象」を決めるポイント【N=63】(複数回答)

次に「接客の良いお店を決めるポイント」「悪いお店を決めるポイントとは」という質問に対して、前者は「温かみのある表情」(57票)が1位、後者は「表情」(45票)が1位となり、いずれも「表情」が他の項目を大きく引き離しました。

お店の印象は「お店のクレンリネス=清潔で、安全で、快適な状態」などのハード面を超え、一人ひとりのスタッフの表情が決めるということがわかりました。

■やっぱり第一印象が大事! 日常で気になる接客でも「表情」が1位

接客
(c)Shutterstock.com
普段の生活で目に付く「気になる接客方法」は何ですか 結果グラフ
普段の生活で目に付く「気になる接客方法」は何ですか【N=63】(複数回答)

また、普段の生活の中で気になる接客方法について質問したところ「表情」(49票)、「言葉遣い」(34票)、「話し方」(25票)、「所作(姿勢、手の動き等)」(17票)、と第一印象に直結する項目が上位を占めました。

“第一印象が大事!”とは良く聞きますが、プロの立場からみても「第一印象が良いと、その後のコミュニケーションが8~10倍アップすると言われており、まずは第一印象をあげることが重要」(40代・女性)、「第一印象でお客様の心を開くことが大切」(50代・女性)といった第一印象を重要視する声が多く挙がりました。


今回の調査結果から、
・接客ではいかに相手のニーズを把握し、行動として表すことができるかという点が重要
良い印象も悪い印象も、第一印象の「表情」でほぼ決まってしまう

ということがわかりしました。
接客業に従事している人もそうでないひとも、どんなシーンにおいても第一印象ももちろん大事ですが、そのあともしっかり相手ことを理解した行動を心がけていきたいですね♪

一般社団法人日本マナーOJTインストラクター協会

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