しごとなでしこ - SHOGAKUKAN

現役ホテルマンに習うマナーの真髄

「責任者を出せ!」クレーム電話を受け取たとき肝心な初期対応の心得とは?

現役ホテルマンである古岡めぐみが、自身の経験をもとにお仕事に役立つマナーや考え方を紹介します。今回のテーマはクレーム電話の対応方法。いざというとき冷静かつ適正な対応をするために働く全世代が必読のテーマです。

電話口で声を荒げて「責任者を出せ!」などと言われると、自分への批判ではないと分かっていても、心臓がバクバク、胃がキューッと痛くなってしまいますね。

クレーム電話に対して苦手意識を持っている方は多いです。出来ることなら、「早く他の誰かに電話を変わってもらって楽になりたい…」と思ってしまうのが本音でしょう。

電話に出る
(c)Shutterstock.com

でも、その気持ちが電話の主に伝わってしまうと、さらに大きなクレームになりかねません。

今回はクレーム電話を受け取ってしまったときの初期対応についてお伝えします。

クレーム電話の初期対応でやってはいけない3つのタブー

タブー1.私には関係ない

実際に自分に非がなくても「私はやっていません」「私に言われても…」「私には分かりません」と言ってはいけません。犯人探しをすれば、クレームが解決するわけではありません。責任のたらいまわしをするのではなく、会社の代表としての電話応対を行いましょう。

タブー2.適当な返事をする

クレームを言われると、反射的に謝ってしまう方もいるかもしれませんね。ですが、話を聞かずにただ謝罪の言葉を並べていても「本当に謝る気ある?」と思われしまう場合も。あいづちを打ったり、時々復唱したりして、先方の話を理解しようとしているという姿勢を示していきましょう。

タブー3.電話の相手を負かそうとする

ついついやりがちなのが、これ。「でも」「ですから」というように相手の話を遮って反論したり、「本当ですか?」と疑ったりして、争うようなことしていませんか?クレームは、優劣や勝ち負けで考えることではありません。解決策へ導くことを意識しましょう。

クレーム
(c)Shutterstock.com

「責任者を出せ!」どう切り返す?

詳細も分からないまま「責任者を出せ!」といきなり言われて、すぐに責任者が出てくる会社はほとんどないと思います。まずはクレームを受けた担当者が初期対応を行うのが一般的です。

自分が責任を持って対応すると言う気持ちで「失礼ですが、何か不手際がございましたでしょうか?」と切り出してみましょう。

その後、「○○の件でご迷惑をお掛けし、申し訳ございません。私△△がただいま責任を持って対応させていただきますので、詳しくお話をお聞かせ願えますでしょうか」と伝えてみましょう。感情的にクレームを伝えてくる電話の相手は、「この気持ちを何とかして欲しい」「誠意を持って謝って欲しい」と思っています。相手が何に不満を抱いているのかしっかり話を聞き、怒りの感情も出してもらうことで、怒りがだんだん収まってくることがあります。

テレアポ
(c)Shutterstock.com

謝罪の言葉にバリエーションを

「申し訳ございません」以外にも、謝罪の気持ちを伝える言葉はたくさんあります。

・大変失礼いたしました

・ご不便(ご面倒)をお掛けいたしました

・おっしゃる通りでございます

・今後十分注意いたします

・ご指摘ありがとうございます

他にも色々ありますが、状況やタイプに合わせて、感謝の言葉を伝えることや、相手の気持ちになって共感することも非常に大切です。

また普段言い慣れていない言葉は、とっさには出てこないもの。この記事を読んでいる方は、上に挙げた言葉を繰り返し声にして言ってみてくださいね。

電話の相手の怒りが鎮まらない場合

1.担当者を変える
2.時間を変える
3.場所を変える
ということも有効です。

担当者が変わるとコロッと態度が変わる場合もありますし、一旦時間を置くことで、クールダウンしていることもあります。

一人で全てを解決しようと思わなくても大丈夫です。会社(チーム)として解決できればいいのです。

責任を持って真摯に対応することで、電話の相手からもチームからも信頼を得る事が出来ます。クレームを怖がらずに、チャンスと捉えていきましょう。

【あわせて読みたい、シリーズ記事】

古岡めぐみ 現役ホテルマン・マナー講師

沖縄「カヌチャベイリゾート」や、大阪「大阪マルビル大阪第一ホテル」など、名だたるホテルでの勤務経験をもつ現役ホテルマン。お客様からの多くの支持を集め、また後輩育成にも力を注いできたことを認められ、過去に社内表彰されること多数。
現在は富山県内のホテルフロントスタッフとして勤務しながら、これまでの自身の経験をもとに接客マナーやホスピタリティなどのセミナー講師としても活動している。

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